COLUMN 05トークスクリプトの作り方｜断られる理由から逆算する5ステップ

「台本を作ったのに、読み上げ調になって切られてしまう」
「担当者ごとに話す内容が違って、何が効いたのか分からない」

テレアポを自社で始めると、トークスクリプトでこうした悩みにぶつかることがあります。例文を集めて書き写しても、自社の商材や相手に合わなければ、電話口では使えません。

結論から言うと、トークスクリプトは冒頭から順に書くのではなく、断られる場面から逆算して作ると、現場で使える形になります。

読むための台本ではなく、相手の反応ごとに次の一手を決めた設計図として作るからです。

この記事では、作り方の5ステップ、場面別の書き方、よくある失敗の直し方を、完全成果報酬で商談獲得を支援するSCALE Leadの進め方をもとに解説します。

まず、5つのステップを早見表で確認します。

すぐに話せる形が欲しい方は、トークスクリプトのテンプレート集をご覧ください。この記事では、型の作り方と直し方を解説します。

01トークスクリプトとは？読む台本ではなく設計図

トークスクリプトとは、電話の流れと、相手の反応ごとの返し方を決めておく文書です。テレアポでは「台本」とも呼ばれます。

ただし、一言一句そのまま読むものではありません。読み上げに聞こえると、相手は話を聞く気をなくしがちです。固定するのは順番と要所の言葉だけにして、あとは相手の答えに合わせて話します。

トークスクリプトを作る3つの理由

• 担当者の差を縮められる：うまくいった返し方を文字にすれば、ほかの人も同じ判断で動けます。
• 何が効いたかを確かめられる：同じ言葉で話しているから、1か所を変えた時の差を比べられます。
• 新しい人が始めやすい：話す順番と断られた時の返し方を持って、最初の電話に臨めます。

架電と受電では作り方が違う

トークスクリプトという言葉は、コールセンターの受電でも使われます。ただ、受電とテレアポでは、電話の始まり方が逆です。

受電用のマニュアルをそのまま架電に使うと、説明が長くなりがちです。テレアポの台本は、断りを前提に組み立てます。この記事では、テレアポの架電用を前提に解説します。

02トークスクリプトの構成は6つの場面で考える

テレアポの電話は、大きく6つの場面に分けられます。場面ごとにゴールが違うので、ゴールに関係ない話は入れません。たとえば受付で商材の説明をしても、受付の方は判断に困るだけです。

どこか1つが弱いと、次へ進めません。冒頭の言葉をどれだけ磨いても、受付で止まれば相手には届きません。だから全部を一度に直すより、止まっている場面から直すほうが近道です。止まっている所の見つけ方は、テレアポのアポ率を上げる改善策7つで解説しています。

03トークスクリプトの作り方5ステップ

順番のポイントは、文章を書くのを4番目に回すことです。先に書き始めると、自社の言いたいことから並んでしまいます。相手と断りを先に決めれば、書くべき言葉は絞られます。

作り始める前にそろえる5つの材料

白紙から考えると、自社の言いたいことに寄りがちです。先に次の材料を集めると、台本に相手の言葉が入ります。

• 受注した会社の事例：どんな会社が、どんな困りごとで買ったのか。
• よくある断り：営業担当者が普段言われている言葉。
• 通話の記録：録音やメモ。少なくても構いません。
• 相手の業界の言葉：相手が社内で使う呼び方。
• 商談で見せる資料：電話のあとの話と食い違わないようにします。

ステップ1：相手と電話の目的を1行で決める

最初に、誰に電話して、電話で何を決めるのかを1行で書きます。

たとえば「従業員100名規模の製造業の総務責任者に、勤怠集計の相談で30分の商談日程をもらう」のような1行です（説明のための架空の例です）。

電話の目的は、売ることではなく次の場を決めることです。ここが「商品を説明する」になっていると、台本は長くなります。業種や役職で困りごとが大きく違う時は、台本を分けて作ります。

ステップ2：断られる場面を先に書き出す

次に、電話のどこで、何と言って止まるかを書き出します。想像で書くより、通話の記録を見るほうが確かです。記録がまだなければ、営業担当者に聞くか、少数かけて集めます。

よく挙がるのは「受付で止まる」「担当者が不在」「間に合っている」「他社を使っている」「興味がない」あたりです。

一覧ができたら、数の多いものから順に返し方を考えます。まれな断りまで全部に備えると台本が厚くなり、現場で開かれなくなります。

ステップ3：場面ごとに分岐を組む

断りの一覧をもとに、相手の反応ごとの次の一手を決めます。いきなり文章にせず、まず表で作ります。次の表は、冒頭を話したあとの分岐の例です。

分岐は増やしすぎないことが大切です。1つの反応に、次の一手は1つにします。迷わず動けることが目的だからです。切り返しを何回までにするかも、ここで決めます。当社のテンプレートでは1回までとしています。

ステップ4：話し言葉で書き、声に出して直す

分岐が決まってから、文章にします。書き言葉のままだと、読み上げに聞こえます。

書いたら声に出して読み、次の3つで直します。

• 1文に伝えることは1つ：息が続かない文は切ります。
• 相手の言葉にする：相手が社内で実際に使いそうな言葉に置き換えます。
• 冒頭は30秒に収める：名乗りから質問までを測り、超えた分を削ります。

ステップ5：通話を聞いて、止まった場面から直す

初版は仮説です。かけ始めると、相手の反応で直す所が見えてきます。最初のうちは10件ほどかけるごとに、どこで切られたかをメモします。

直す時は一度に1か所だけ変えます。全部を変えると、何が効いたか分からないからです。台本に版の番号と日付を付けておくと、いつの変更で数字が動いたかを追えます。

台本は1枚に収める形にする

できあがった台本は、電話をかけながら見られる量に収めます。おすすめは、場面ごとに次の4列を持つ表です。

文章を長く書くより、目で追える形にしたほうが、電話中に使えます。細かい言い回しは別紙に分けても構いません。

04トークスクリプトの例文：場面別の書き方

例文は、言葉だけでなくなぜそう言うのかまで書いておくと、担当者が自分で応用できます。ここでは、差が出やすい4つの場面の考え方を見ていきます（例はすべて架空です）。

受付：用件を隠さず、短く言う

避けたい言い方：「いつもお世話になっております。ご担当者様をお願いします」

書き方の例：「株式会社○○の田中です。勤怠集計のサービスのご案内で、総務のご担当の方をお願いできますか」

受付の方は、取り次ぐかどうかを判断する仕事をしています。判断に要るのは「誰が、何の用で」の2つです。取引があるように聞こえる言い方は、通れても担当者と話した時点で信頼を失います。

冒頭：自社の紹介より、電話した理由を先に

避けたい言い方：「弊社は創業○年で、さまざまなサービスを展開しておりまして」

書き方の例：「新しい拠点を開設されたと拝見し、月末の勤怠集計が増えていないかと思いお電話しました」

相手が知りたいのは、なぜ自分に電話が来たのかです。理由は公開情報で確かめた事実だけを使います。確かめていないことを言うと、その先の話も疑われます。

断り：説得せず、今のやり方を聞く

避けたい言い方：「そうおっしゃらずに。他社さんよりお安くできますので」

書き方の例：「承知しました。差し支えなければ、いまはどのように進めていらっしゃいますか」

断りのあとに商材の説明を重ねても、相手には聞く理由がありません。今のやり方を聞けば、合うか合わないかがお互いに早く分かります。それでも断られたら、お礼を言って切ります。

日程の打診：何をする場かを言ってから聞く

避けたい言い方：「ぜひ一度、ご挨拶に伺わせてください」

書き方の例：「貴社の集計のやり方に合うかを、30分で確かめる場です。来週の火曜と木曜では、どちらがご都合よいですか」

「ご挨拶」では、相手は時間を取る理由を判断できません。何をする場で、何分かを先に伝えると、断るにしても受けるにしても答えやすくなります。

ヒアリング：質問は相手が答えやすいものから

避けたい言い方：「現在、どのような課題をお持ちですか」

書き方の例：「いま月末の勤怠の集計は、紙とシステムのどちらで進めていますか」

「課題は何か」と聞かれても、電話口ではすぐに答えられません。まず事実を聞き、次に手間や困りごとを聞きます。答えやすい事実から入ると、会話が続きやすくなります。質問は2つか3つに絞り、答えごとの次の質問を決めておきます。

留守・折り返し：次につながる情報だけ残す

避けたい言い方：「また改めてお電話いたします」だけで切る

書き方の例：「何時ごろでしたらお戻りでしょうか。その頃に改めてお電話いたします」

担当者が不在の時は、戻る時間を聞ければ、かけ直しのむだが減ります。聞けた内容は記録し、次にかける人に伝えます。留守番電話には、社名と用件を短く残します。

通しで見る：電話1本の流れの例

ここまでの場面をつなぐと、電話1本は次のように流れます（説明のための架空の例です）。

こちらが話す量は多くありません。相手の答えを受けて、次の一言を選ぶのが台本の役割です。

6つの場面をそのまま埋めて使える形は、トークスクリプトのテンプレート集にまとめています。

05トークスクリプトのよくある失敗と直し方

台本が使われない時は、中身より作り方に原因があることが少なくありません。よくある失敗と直し方を整理します。

止まっている場所から直す所を見分ける

どの言葉を直せばよいか迷ったら、電話が止まっている場所で見分けます。

BtoBでも法令は確認する

営業のために結ぶ契約は、特定商取引法の電話勧誘販売の規定の適用除外です（第26条）。ただし、相手が法人なら一律に除外されるわけではありません。主に個人用・家庭用に使うものを勧める場合などは、適用されることがあります。

適用される場合は、勧誘の前に事業者名・氏名・商品の種類・勧誘の目的を告げること（第16条）と、断った相手への再勧誘の禁止（第17条）が関わります。名乗りと用件を先に伝え、断られたら引く形にしておくと安心です。個別の判断は専門家にご確認ください（出典は記事の最後）。

06トークスクリプトは運用で育てる

台本の出来は、初版より直し方で決まります。かけ始めて落ち着いたら、次の3つを決めておきます。

週に1回、1か所だけ直す

週に1回、切られた通話を聞き返します。録音がなければ、担当者のメモで構いません。見るのは切られる直前の一言です。そこを1か所だけ直し、翌週の結果と比べます。

直す人を1人に決める

担当者がそれぞれ言葉を変えると、何が効いたか分からなくなります。直す人を1人に決め、変更は全員に同じ日に伝えます。一方で、現場で生まれた良い言い回しは、拾って次の版に入れます。

新しい人は声に出す練習から始める

台本を渡すだけでは、電話口で使えるようになりません。かけ始める前に、2人1組で練習します。電話をかける役と受ける役を交代し、受ける役は実際に多い断りを返します。

練習で言葉に詰まった所は、台本の分かりにくい所でもあります。練習の気づきも、次の版に入れます。うまくいっている人の録音を一緒に聞くと、言葉だけでなく間の取り方も伝わります。

直した効果は場面ごとの数字で確かめる

印象だけで判断すると、良かった変更まで戻してしまいます。直した場面に合わせて、見る数字を決めておきます。

件数が少ないうちは、数字がぶれます。少しの差で決めつけず、同じ条件でしばらく続けてから比べます。

動かない時は台本以外を疑う

台本を直しても数字が動かない時は、リストや時間帯など、別の所で止まっていることがあります。相手がそもそも合っていなければ、言葉をどれだけ直しても結果は変わりにくいです。台本だけを原因にしないことも大切です。

07トークスクリプト作りを任せる時の確認点

社内で作って直す時間が取れない時は、外部に任せる方法もあります。任せる前に、次の4つを確かめておくと安心です。

• 誰が作るか：作る人と、費用に含まれているかどうか。
• 誰が直すか：稼働後に、どのくらいの頻度で直すのか。
• 何を共有してもらえるか：通話の内容や断りの理由を受け取れるか。
• どんな言い方をするか：用件を隠す言い方をしないか。社名を出して電話するので、確かめておきます。

SCALE Leadの場合

SCALE Leadでは、トークスクリプトは営業戦略チームが作ります。商材・ターゲット・強み・競合の状況をうかがって設計し、全通話の録音をもとにトークの改善を続けます。

初期費用は0円で、スクリプト設計も費用に含まれています。費用が出るのは、事前に合意した条件を満たす商談が実際に行われた時で、1商談あたり目安3〜5万円（税抜）です。確定の単価は、お打ち合わせのあと書面でお伝えします。契約は半年で、更新後も半年ごとです。

BtoBで、無形・高単価の商材を扱う会社に向いています。合わない場合は、無理におすすめはしません。詳しくはサービスのページをご覧ください。

08トークスクリプトの作り方でよくある質問

SUMMARYまとめ：トークスクリプトは断りから逆算する

トークスクリプトは、読むための台本ではなく、相手の反応ごとに次の一手を決めた設計図です。作る時は、次の順番で進めます。

1. 相手と電話の目的を1行で決める
2. 断られる場面を先に書き出す
3. 場面ごとに分岐を組む
4. 話し言葉で書き、声に出して直す
5. 通話を聞いて、止まった場面から1か所ずつ直す

文章を書く前に、相手と断りを決めることが、現場で使える台本への近道です。

出典

法令の内容は、次の資料で確認しました（いずれも2026年11月3日に確認）。最新の内容は消費者庁の情報でご確認ください。

1. 消費者庁 特定商取引法ガイド「電話勧誘販売」
2. 消費者庁「特定商取引に関する法律・解説 第2章第4節」
3. 消費者庁「特定商取引に関する法律・解説 第2章第5節」